Las nuevas tecnologías están cambiando las reglas del juego en el cliente de lujo

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El chat en vivo, los chatbots, la inteligencia artificial y otras muchas más tecnologías están creando una nueva oportunidad para que las marcas de lujo ofrezcan una experiencia de servicio al cliente digital más profesional y sin interrupciones.

El consumidor de lujo online es un cliente increíblemente valioso, pero desafiante. Para saber cómo hacerle frente, surgen numerosas preguntas y retos al respecto.

En la actualidad, todas las novedades en tecnología están aspirando a traducirse en una experiencia de lujo dentro de la esfera digital. Por ejemplo, marcas de lujo como Gucci y Valentino están utilizando la Inteligencia Artificial y los chatbots en vivo para imitar ese toque personal, cercano y agradable que ofrecen en sus tiendas físicas y al que los compradores de lujo están acostumbrados.

En este aspecto, las marcas de lujo van por buen camino, ya que estudios recientes han encontrado que los clientes que participaron a través de un chat web, tuvieron un 4,73 más probabilidades de realizar conversiones. Del mismo modo, los clientes online que chatearon con alguien gastaron un 62% mas que los que no lo hicieron.

Entonces, en un marco más amplio, ¿cómo ayudan las nuevas tecnologías a los gerentes de marca a perfeccionar la experiencia para atraer o retener a más clientes de este ámbito?

En primer lugar, logran que la atención al cliente sea un proceso mucho mas rápido. Para un cliente de lujo, ser puesto en espera o recibir una respuesta automática de un sistema puede ser molesto e incómodo, e incluso puede empujarlo por completo a renunciar al proceso de compra.

En este aspecto, el chat en vivo y los chatbots proporcionan un sistema de respuesta rápida, donde los clientes de lujo obtienen la ayuda que necesitan en tiempo real y durante su viaje de compra. Muestra que la marca y el equipo de atención al cliente se preocupan lo suficiente como para invertir en brindarles la mejor experiencia posible.

En segundo lugar, mantiene al cliente donde lo desea: en su sitio web. Si un cliente busca un artículo específico o tiene preguntas muy específicas y no puede encontrar las respuestas fácilmente en su sitio web, su primer instinto será buscar en el sitio web de otra marca.

Al incitar a los clientes con un chatbot impulsado por inteligencia artificial, y hacer un seguimiento inmediato con una persona que conoce el negocio a través del chat en vivo, alguien que ha estado observando la interacción detrás de escena y comprende las necesidades del cliente en ese momento, impedirá que ese cliente busque una respuesta en el sitio web del competidor.

En tercer lugar, impulsa el comportamiento de compra. Cuando un cliente se topa con el sitio web sin ninguna intención de comprar, los agentes pueden interactuar de manera proactiva con ellos para saludarlos o preguntarles sobre sus compras anteriores, tal como lo haría un vendedor en una tienda física.

Lo que ofrecen estas tecnologías al final del día es una innovación completa de las experiencias convencionales: conexiones más cercanas con los clientes y un enfoque personalizado que los hace sentir como si estuvieran navegando dentro de la tienda física, con su propio comprador personal

Esto solo da como resultado una mayor conversión de la compra y un aumento en la retención de usuarios, así como un aumento positivo evidente en el resultado final de su marca.

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