Covirán anuncia que durante este ejercicio incrementará sus canales de comunicación con sus socios, con el fin de mejorar la atención de sus clientes, responder a sus necesidades y garantizar la seguridad alimentaria de su surtido.
En la actualidad, estas funciones se realizan a través del Centro de Atención al Socio y Consumidor (CASC), con la implantación de un sistema de escucha activa que le permite conocer las demandas de los consumidores y atender cualquier incidencia.
Para este año, proyecta añadir a los canales existentes un Whatsapp de atención al cliente y un chat corporativo, además de mejorar el porcentaje de llamadas atendidas y los tiempos de espera, el servicio de primera llamada en la resolución de consultas y proporcionar más autonomía a los socios mediante la formación y uso de aplicaciones informáticas. Y es que, según recuerda la cooperativa, «cada vez es mayor el número de socios de supermercados que utiliza el Whatsapp enfocado a la gestión empresarial, en la mayoría de los casos para facilitar a los clientes la compra de personas mayores y personas con discapacidad». Igualmente, las redes sociales se han convertido en una herramienta recurrente por parte de muchos clientes que solicitan información y orientación sobre la compra de productos, ya que se responde en tiempo real a las dudas y se ofrecen contenidos de interés, especialmente ofertas y promociones que dinamizan los supermercados.
Según datos de Covirán, en el último año, desde el CASC se atendieron 115.191 llamadas telefónicas, dando respuesta inmediata al 95% de ellas, un 1% más que el año anterior. Además, como muestra de su operatividad, de las 436 llamadas que se produjeron al día, 413 fueron atendidas en un tiempo medio de espera de tan solo 18 segundos. Para la compañía, otros canales habituales de contacto son el correo electrónico y el portal web, una fórmula que sigue creciendo ligeramente respecto a ejercicios anteriores, ya que en 2022 se gestionaron 30.908 correos de socios y clientes.
Para el presidente de Covirán, José Antonio Benito, el trabajo de este servicio es «clave en la estrategia de fidelización y esencial para analizar el comportamiento del consumidor. Su papel nos está ayudando a mejorar la experiencia de compra de los clientes y a mejorar la rentabilidad de los puntos de venta». El balance del servicio en el último año es positivo, ya que el 77% de los socios y clientes que contactaron con el CASC se mostraron muy satisfecho o satisfechos con la respuesta recibida. En este sentido, Benito asegura que, tras el análisis de la evolución de las actuaciones realizadas en el ejercicio, «se corrigen los fallos que se van detectando y se respetan los derechos del consumidor, lo que repercute de forma positiva en la reputación de marca».
