Google actualiza las capacidades de mensajería empresarial en Maps y Search

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La mensajería de Google ha sido una mejor idea que la experiencia, tal vez hasta ahora. La compañía anunció que estaba actualizando las capacidades de mensajería para empresas en Maps and Search.

Google ha manifestado que está trabajando para expandir las categorías de negocios que tienen acceso a la mensajería. También agregaba características de producto: “respuestas inteligentes, carruseles visuales de productos y mensajes de bienvenida únicos”. Google afirma que los mensajes en su plataforma (Android y Maps para iOS) también pueden pasar sin problemas las respuestas automáticas a un agente en vivo si es necesario.

En el ejemplo anterior, observamos una búsqueda Walmart, la cadena de establecimientos de grandes superficies estadounidense, a través de la aplicación Google. Al hacer clic en la ubicación podemos ver una ventana de mensajes en Google Maps.
Y en la imagen siguiente, hay un mensaje de bienvenida personalizado y un carrusel horizontal de botones, que son abreviaturas de preguntas frecuentes. Los usuarios pueden enviar sus preguntas por mensaje de texto de la manera tradicional o tocar uno de los botones para activar una respuesta escrita previamente.

Integración con proveedores de servicios de atención al cliente (Customer Experience, CX)

Otro desarrollo clave es que hay una gran cantidad de proveedores de experiencia y servicio al cliente de terceros que se integran con la mensajería comercial de Google, lo que permite a las marcas administrar ese proceso completamente desde dentro de su plataforma de proveedores. 
Por el contrario, las pymes se ven obligadas a usar la aplicación Google My Business (en lugar de las capacidades de texto de su propio teléfono). En parte como consecuencia de esta situación, la mensajería ha sido adoptada de manera desigual por las “empresas locales”.

La mensajería de texto es una canal de marketing muy efectivo, que permite mantener una buena relación entre clientes y marcas y ofrecer una mejor atención al cliente. Entre sus beneficios se incluye una mayor participación y tasas de apertura que el correo electrónico y una mayor lealtad de marca, entre otros. Además, un gran segmento del público consumidor quiere tener una relación de texto con las marcas preferidas.

De esta manera, dada la centralidad de Google Search y Maps en el proceso de compra del consumidor, no tiene sentido que las empresas orientadas al consumidor no lo hagan. Así pues, las marcas y los minoristas no deberían ignorar los canales que sus clientes desean utilizar. Y hecho correctamente, los mensajes aumentarán el compromiso y la lealtad, además de aumentar potencialmente las ventas de comercio electrónico, fuera de Google Maps.

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