El estudio de las emociones potencia la fidelización y el marketing

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El marketing y los análisis de mercado ya no se centran en estudiar tan solo la oferta y la demanda, las tendencias y los productos con potencial, sino que ahora también analizan los deseos, inquietudes y sentimientos de los consumidores.

Siguiendo esta idea, la consultora Markets&Markets prevé que el mercado de las soluciones tecnológicas que estudia las emociones alcanzará los 4.600 millones de dólares durante el próximo año.

Esta tendencia se debe a que las empresas están interesadas en identificar los elementos claves que les permitan optimizar la experiencia de usuario y la fidelidad de marca. Para demostrar que esta disciplina aporta buenos resultados, Denodo resalta los siguientes ejemplos:

Retail

La compañía de comercio electrónico eBay presentó una Pop-Up Store física. Para estudiar la recepción de esta novedad, la compañía instaló cámaras y tecnología biométrica para registrar las expresiones faciales de los clientes y así analizar sus reacciones ante cada producto de la firma.

Aerolíneas

EasyJet decidió estudiar las emociones para hacer un estudio acerca de la satisfacción de los usuarios en su 20 aniversario. Posteriormente, utilizó esta misma tecnología en una campaña de mailing en la que los usuarios recibían una narración personalizada de su historia con la aerolínea, lo cual resultó en que aumentaran un 100% la apertura de campañas anteriores de mailing.

Aseguradoras

La firma de servicios de seguros para la salud, Humana, utiliza una solución de análisis de las emociones a través de la voz para que sus call centers puedan mejorar sus servicios de atención al cliente. En este punto, Denodo explica que “consiguieron mejorar el trato y las respuestas que obtenían sus agentes e incrementar las puntuaciones en su Net Promoter Score”.

No obstante, uno de los obstáculos que presenta esta clase de análisis es la dificultad para procesarlos e interpretarlos en conjunto. Esto se debe a la diversidad en la naturaleza de cada tipo de recopilación, como la voz, cámaras biométricas, wearables o IoT, lo cual supone un tratamiento diferente y no comparable.

Es más, como se manipulan datos de carácter personal, como imágenes fáciles o registros de voz, hay que tener en cuenta la normativa sobre la protección de datos, como el GDPR.

Aun así, José Andrés García, responsable de Denodo para Iberia y Latinoamérica, explica que “la analítica de emociones tiene cada vez mayores usos y casos de aplicación porque las organizaciones saben lo importante que puede ser anticipar el comportamiento o dar una mejor respuesta a sus clientes para lograr su fidelización y así potenciar sus ventas”.

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