Tendencias de marketing para garantizar una buena experiencia al cliente

Woman working in call center as dispatcher

La atención al cliente se ha convertido en un elemento diferenciador clave para las empresas que quieren competir por mejores negocios. Y el todopoderoso marketing está siempre dictando nuevas pautas y tendencias. En ocasiones se debe a la creación de nuevas tecnologías. Pero otras veces se debe a que los mismos usuarios encuentran nuevas maneras de usar la misma tecnología para satisfacer sus necesidades. En cualquier caso, actualmente es posible encontrar las siguientes tendencias.

¿Qué es una buena experiencia al cliente en marketing?

En marketing, una buena experiencia se resume como el conjunto de percepciones que un cliente actual o potencial percibe mientras se relaciona con la empresa en su experiencia de viaje de compra. En el camino suelen surgir numerosas situaciones y es necesario que las empresas las detecten y las manejen con acierto para garantizar que el cliente se quede o vuelva por más. 

Autoservicio

La avalancha de información que es posible encontrar en la red hace posible que las personas quieran saber de todo sobre los productos y servicios que consumen. Y para ello, la bibliotecas y bases de datos con información relevante resultan ideales. Por otro lado, las empresas pueden mapear los recorridos de compras para que los usuarios los completen por sí mismos y sin necesidad de contactar agentes. De hecho, esto ya es posible en muchos casos debido al alto nivel de digitalización. 

Plataformas de contact center

Una plataforma de contact center es capaz de reunir y organizar en la nube todos los canales de comunicación necesarios para atender a un cliente. Y que por cierto, en esta época no son pocos y es de allí que surge el tema de la omnicanalidad. 

Es decir, el contacto y gestión de clientes a través de chat, WhatsApp, llamadas telefónicas, videos, correo electrónico, etc. Aunque su canal principal son las llamadas, lo cierto es que la dinámica actual con teléfonos inteligentes exige atender a los clientes desde múltiples herramientas. Pero no basta con atenderlos. 

Es necesario también conservar la unidad de información y asegurar coherencia y fluidez cada vez que el cliente cambie de canal de contacto. Y es allí donde se hace indispensable el uso de un contact center. Todo comienza con tener un buen software call center que garantice una atención telefónica impecable. 

Luego integrar sistemas de gestión de clientes que recojan la información y la centralicen independientemente del canal de donde provengan. Finalmente, es necesario agregar todas las funcionalidades de diferentes canales. 

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial está viviendo su mejor momento. Para el área de marketing, el chat para web se está convirtiendo en una solución de primera línea. Lo mejor es que existen diferentes niveles que pueden adaptarse al nivel de estrategia que cada empresa necesite. Los más básicos solo responden preguntas preestablecidas. Pero los más avanzados son capaces de mantener conversaciones completas. No es casualidad que hayan crecido en casi un 100% en los últimos dos años. 

Telefonía web 

En el marketing, las llamadas telefónicas siempre se reinventan. Y esta vez llegó el turno de la telefonía WebRTC. Es decir, aquella que está basada en la nube. Los costos y tarifas son más económicos y permiten conexiones internacionales con números locales o internacionales.  Son actualmente la mejor opción de la telefonía para empresa porque además pueden incorporar todos los demás canales que ofrece un contact center. Entre ellos, el chat, videos, correo electrónico, WhatsApp, etc. Además su tecnología está siempre en constante evolución para adaptarse a los cambios. 

Compras a través de redes sociales

Las redes sociales ya tienen un lugar privilegiado en el mundo del marketing. No obstante, ahora ya es posible concretar las compras directamente en esas plataformas. Ya existen muchos comercios medianos y pequeños que solo mercadean y venden a través de ellas. Por otra parte, las tiendas establecidas las están usando como un nuevo canal de venta. 

Y las redes mismas están desarrollando herramientas de uso directo para obtener sus propios beneficios. Así tenemos por ejemplo que WhatsApp, Facebook y hasta TikTok ya tienen sus canales de venta. Y esta tendencia no hace sino crecer. 

Máxima personalización

La aparición de plataformas CRM y avances en tecnología que permiten personalizar las experiencia, han hecho de esta tendencia una gran favorita. Los clientes ya incluso se acostumbraron a recibir comunicaciones con su propio nombre. Cuando son contactados por teléfono esperan que también los llamen por su nombre. Y es que ahora si es posible acumular toda esa información. Más aún, también existe una tendencia en crecimiento de personalizar los productos con características personales de los clientes. 

Disponibilidad de contacto personal

Aún cuando existan muchas opciones de contacto automático y digital, el contacto personal siempre sigue vigente. Existe un grupo que siempre clama por él. Y en definitiva siempre hay chances de que la tecnología falle y el agente debe siempre estar allí presente. Pero el contacto personal también evoluciona. En primer lugar requiere que los agentes sean más empáticos. también que la tecnología los apoye con buenas herramientas de CRM que permitan acceder a información actualizada en tiempo real. 

Palabras finales

Las tendencias de marketing para atender clientes pueden determinar el éxito o fracaso de un negocio. Sin embargo, la práctica también prueba que los canales tradicionales como el contacto telefónico siguen siendo grandes aliados y aún muy efectivos. La clave está en combinar y potenciar lo nuevo con lo tradicional para atender a todo tipo de clientes. 

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