Las compañías se decantan cada vez más por ofrecer una experiencia de compra personalizada para cada consumidor. De hecho, el 49% de las empresas de retail ya personalizan la experiencia de compra según indica el State of Customer Engagement Report de Twilio, una plataforma experta en el lanzamiento de experiencias personalizadas y en tiempo real para las principales marcas.
Entre otros datos, el informe revela los esfuerzos de las compañías por ir mejorando cada día más la experiencia de sus clientes en los canales digitales. Concretamente, se ha llevado a cabo una encuesta a más de 4.700 líderes B2C de distintos sectores alrededor del mundo, además de una encuesta a más de 6.000 consumidores globales.
Uno de los principales objetivos del informe de Twilio es dar a conocer las tendencias principales de los consumidores en cuanto a personalización, privacidad de los datos y confianza. Una vez analizados los resultados obtenidos, se ha centrado en las marcas que no aprovechan los datos de origen y de origen cero vinculadas con las interacciones de los clientes con intenciones de mejorar la experiencia de compra y potenciar su valor.
El resultado ha constado en que el 66% de los consumidores afirman dejar de consumir una marca si no cuentan con una experiencia personalizada. Un factor que las marcas deben trabajar urgentemente, ya que actualmente siguen centrándose en otros aspectos como las preferencias de comunicación de los consumidores, la protección de la privacidad de los datos y la transparencia en el uso de los datos de sus clientes.
Otro punto importante que destaca el informe, es la importancia de la personalización y experiencia del cliente, teniendo en cuenta que el 60% de los consumidores presentan frustración al toparse con experiencias poco desarrolladas o inconsistentes en las plataformas digitales.
En este sentido, las compañías de retail han incrementado su inversión un 37% en el último año en el sector de la tecnología, sobre todo invirtiendo en CDPs (72%), CRMs (65%) y CEPs (61%). Tras mejorar este campo, las compañías han informado que presentan una mayor habilidad para adaptarse a los cambios de las necesidades de sus clientes, así como un aumento en la confianza por la marca u organización.
Es más, las compañías que realizaron el uso de estas tecnologías que mejoran su publicidad online, obtuvieron un aumento del 48% en la tasa de retención de sus clientes con respecto al año 2021.
Por otro lado, las compañías deberán enfrentarse a nuevos retos durante los próximos meses, como es la protección de datos, según indica el informe de State of Customer Engagement Report de Twilio en el que se presenta, la protección de datos de los clientes (44%), encontrar el equilibrio entre la seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales retos a superar.
