Los compradores que realizan sus compras en tiendas físicas, tienen señales muy claras acerca de si el entorno en el que se encuentran es o no seguro. Escaparates bien cuidados, guardias de seguridad o cámaras, empleados serviciales u otras señales intuitivas que crean una sensación de comodidad y seguridad que tranquilizan a los compradores.
Sin embargo, cuando un usuario compra a través de Internet, la cosa se complica ya que estas señales físicas no entran en juego. Entonces, ¿cómo podemos crear una sensación de seguridad para el cliente? Una pregunta de vital importancia sobretodo cuando se trata de rellenar información personal o de pago.
Existen ciertos pasos que las marcas pueden hacer para evitar esta sensación de inseguridad y enviar un mensaje claro de que su página es un lugar seguro para comprar. Aquí os dejamos algunos de ellos:
Promover la transparencia del servicio al cliente
Cuando los clientes tratan de comprar en línea surgen numerosas cuestiones relativas a la seguridad de compra, la llegada del pedido, la garantía o el resguardo de los datos personales. Por lo que es de vital importancia para la marca responder a todas estas preguntas de forma clara y sencilla. Otro punto clave es que la marca cuente con políticas de seguridad y privacidad claras y concisas. Así como establecer las pautas necesarias para asegurar la garantía, devolución o reembolso del producto.
Crear una conexión humana
Los clientes reclaman experiencias auténticas y personalizadas de contacto, por lo que un chatbot o similar no siempre es suficiente. Un contacto directo con el cliente da un toque humano a su sitio web, lo que a su vez inspirará preferencia de marca, promoviendo familiaridad, lealtad y confianza.
Un pago seguro y sin problemas
En numerosas ocasiones, el abandono del carrito de compra ocurre por un sentimiento de inseguridad y falta de confianza en el cliente. Sin embargo, los usuarios se sienten mas seguros si ven un sello de certificación Secure Socket Layer (SSL) que indica que el sitio esta protegido por la privacidad.
Una buena política de devolución
Una medida que generalmente equivale a un servicio al cliente de alta calidad y que hace que inevitablemente los usuarios se sientan mucho más seguros. Cuando compramos algo por Internet en la mayoría de ocasiones no sabemos con qué clase de producto nos vamos a encontrar exactamente, por lo que una política sencilla que cubra este aspecto, muestra que la marca respalda su producto y se preocupa por la experiencia general del cliente.
Al igual que en una tienda física, son las pequeñas cosas las que hacen que los clientes repitan y quieran volver por más. Si tan sólo falta una señal de confianza o si la experiencia de compra se vuelve desagradable por cualquier mínimo factor, es una apuesta segura de que el cliente no volverá. Un aspecto, que, en el comercio electrónico de hoy, puede ser un factor competitivo vital entre el fracaso y el éxito.
