Retail: cómo las tendencias de hoy harán evolucionar las operaciones del mañana

Retail: cómo las tendencias de hoy harán evolucionar las operaciones del mañana
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Para el sector Retail, 2020 fue un año verdaderamente convulso. Como consecuencia de la crisis sanitaria mundial, que conllevó restricciones en movilidad, los hábitos de compra de los consumidores cambiaron radicalmente. En Europa, el gasto de los hogares descendió casi un 8%, lo que obligó a muchos retailers a limitar sus operaciones o incluso a cerrar temporalmente.

Durante las últimas dos décadas, los consumidores han recurrido cada vez más a los canales online para buscar productos, obtener información y completar sus compras. La pandemia aceleró esta tendencia, alcanzando un aumento del 30% en las ventas de comercio electrónico, lo que supuso en tan solo tres meses el equivalente a 10 años de crecimiento.

Hoy en día los clientes hacen uso de la tecnología en cada paso del proceso de compra, por lo que para redefinir las experiencias digitales y las de la tienda física será necesario invertir en el desarrollo de un ecosistema totalmente integrado que conecte los conocimientos del cliente y del producto, la demanda y la previsión de la cadena de suministro, el engagement en la tienda y desarrollar estrategias de marketing para atraer a los clientes en un mundo omnicanal.

Retail inteligente y omnicanal

El Retail Inteligente se basa en la recopilación de datos para transformarlos en información de valor e impulsar así el aprendizaje automático y los sistemas de análisis predictivo que optimizan y personalizan las experiencias de compra a una escala anteriormente inalcanzable. Al obtener una comprensión más inteligente y detallada del Customer Journey, los retailers pueden sentar las bases para ofrecer experiencias de marca totalmente personalizadas en todos los canales.

Por supuesto, ninguna experiencia de cliente está completa sin un servicio de alta calidad. Gestionar las múltiples preguntas de los clientes y gestionarlas de forma productiva siempre ha sido un reto para los departamentos de Customer Service. Sin embargo, utilizando sistemas de servicio al cliente omnicanal impulsados por Inteligencia Artificial con chatbots avanzados es posible gestionar las consultas de los clientes de una manera efectiva y fluida, generando así un mayor engagement.

Tecnología que mejora las operaciones de Retail

La tecnología ha impactado de lleno en la forma en que los consumidores de hoy compran, tanto online como en tienda física. En este sentido, los retailers solo podrán comenzar a reimaginar sus operaciones una vez que puedan obtener información precisa. Una comprensión holística de cómo los clientes conectan con su marca en todos los niveles les permitirá tomar mejores decisiones comerciales, desarrollar las mejores prácticas en todas las tiendas y ofrecer experiencias consistentes a los clientes que fortalezcan su relación y aumenten su valor percibido.

Esto requiere de una plataforma totalmente integrada que pueda ofrecer inteligencia de negocio integral en todas las áreas de la empresa, brindando una comprensión más profunda sobre la implementación de recursos, las ineficiencias, los obstáculos de la información, el rendimiento de la tienda, etc. Además, una plataforma de BI ayudará a los retailers a obtener una mayor visibilidad de lo que está sucediendo en tiempo real en la propia tienda, con el cliente, el empleado o el producto, y descubrir tendencias clave.

Las demandas y las expectativas de los clientes están cambiando tan rápidamente como los canales de venta que utilizan. Para los retailers supone un gran reto mantener a los clientes comprometidos y la cadena de suministro optimizada para la entrega adecuada de productos. Existen una gran cantidad de datos y herramientas disruptivas que están disponibles para dotar de inteligencia y automatización a las operaciones.

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