Hace ya un tiempo que las empresas han descubierto que es mucho más rentable fidelizar a los clientes existentes que salir a buscar nuevos clientes cada día. Esto se debe a que la inversión en estrategias de marketing y publicidad para captar a nuevos compradores son mucho más costosas. En cambio, alguien que ya te ha comprado, es mucho más propenso a hacerlo de nuevo, siempre y cuando lo mantengas interesado. Atraer a un nuevo cliente puede costarte entre 5 y 25 veces más.
Cómo crear una estrategia de fidelización
Lo primero que todo negocio piensa cuando intenta mantener el interés de un cliente, es rebajar los precios de sus productos. Este parece el premio más obvio, pero la realidad es que a la gente no le interesa tanto pagar menos como el trato exclusivo. Por otro lado, rebajar los precios de productos existentes puede hacer que el cliente se sienta estafado, ya que significa que podría haber obtenido el producto o servicio en primer lugar por mucho menos.
Entonces ¿cómo se fideliza a un cliente? Aquí hablaremos de algunas de las estrategias de fidelización más comunes y efectivas, aunque cada negocio y sus clientes son únicos y deberías crear una estrategia que se adapte a tus necesidades.
- Estrategia estratificada
Las estrategias de fidelización por niveles son de las más efectivas. Esto significa que puedes crear niveles de usuarios según el dinero que gasten en tu negocio. A medida que el usuario ascienda de nivel, puede obtener beneficios exclusivos como regalos y upgrades o mejoras de los productos y servicios que ofreces, que no se encuentren en los niveles básicos.
- Estrategia lúdica
Plantear las compras como si fuera un juego en el que se obtienen logros y se otorgan insignias de acuerdo a su participación también es algo que atrae mucho el interés. Con cada logro e insignia, se obtienen beneficios exclusivos para su nivel.
- Fidelización por valores
Toda marca debe tener una serie de valores que fortalezcan su mensaje. Basado en los intereses de tus clientes, puedes hacer colaboraciones con otras marcas, aportar donaciones con cada compra a causas que sepas que interesan a tus usuarios, etc.
- Estrategias de co-branding
Colaborar con negocios cercanos que vendan tus productos te permitirán acceder a la base de clientes que ya poseen estos negocios. Tu marca y la del asociado se fortalece y se incrementan las ventas para ambas partes.
- Estrategias de personalización
Muchas marcas aprovechan su nicho para ofrecer a los usuarios beneficios personalizados. Cuando tienes un cliente fiel, puedes investigar sus intereses particulares para recomendar productos que puedan interesarles de tu tienda de manera personalizada.
¿Qué debe incluir un programa de fidelización?
Antes que anda, debes pensar que lo que inviertas para fidelizar a tus clientes no sobrepase a tus márgenes. Hay muchas acciones de fidelización que, en muchos casos, requieren de una inversión mínima de capital, por lo que consigues mayores ganancias casi sin inversión.
Recuerda la fórmula para el éxito de una estrategia de fidelización:
- Omnicanal: las estrategias de fidelización deben estar presentes en todos los canales de comunicación de la marca (redes sociales, email, sitio web, etc.) para que sean visibles para todos los usuarios.
- Propuesta de valor: la mejor manera de fidelizar a un cliente es ofrecer valor incluso fuera del ciclo de compra. Crear contenidos que aporten información valiosa de manera gratuita o que divierta a tu audiencia siempre sirve para mantener el interés y forjar una relación más estrecha.
- Estrategia a largo plazo: el programa de fidelización debe estar pensado para el largo plazo, con la idea de que evolucione en el tiempo a través de todos los medios existentes.
- Permanencia: los beneficios que ofrezcas a tus clientes fieles deben ser absolutamente memorables, pero sin incurrir en regalos demasiado caros. El trato VIP y las sorpresas a los usuarios son maneras muy económicas de mantener el interés siempre despierto.
