Quienes son mis clientes y donde encontrarlos, ¿Misión imposible?

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¿Qué es primero? ¿Encontrar un nicho de clientes y orientar mis productos y servicios al mismo, o buscar los clientes susceptibles de adquirir los productos que ya tengo? Desde el punto de vista del marketing estratégico no hay duda: siempre tenemos que adaptarnos a los segmentos del mercado que sean potencialmente atractivos, ya que los clientes no van a aceptar sin más algo que ni demandan ni necesitan. La primera consecuencia de ello reside, antes de determinar mi target (cliente objetivo o cliente tipo), en realizar un profundo análisis de mi cartera de productos o servicios y valorar si esta es la adecuada a la situación del mercado al que me estoy dirigiendo. En otras palabras, tienes que hacer un análisis interno y externo de tu empresa con el foco puesto en:

  • Producto (diseño, precio, gama…)
  • Canales de venta
  • Elementos diferenciales
  • Competencia
  • Tendencias del sector (evolución, cambios…)
  • Hábitos de compra

Si de este análisis concluyes que tu oferta actual no es la adecuada, es el momento de redefinir tu propuesta al mercado. En algunos casos habrá que eliminar productos, en otros modificarlos y quizás incluir otros nuevos. Solo así tendrás alguna oportunidad de éxito.

Si por el contrario estás en situación óptima una vez hecho el estudio previo, lo que sigue es concretar un perfil de cliente al que dirigirte. Sí, ya sé que es algo obvio, pero por experiencia puedo decirte que muchas organizaciones no tienen un customer profile, aunque lleven años en el mercado y cuenten con cientos o miles de clientes. En el caso de que tu empresa sea una startup o de nueva creación, o lleve poco tiempo en el mercado, generar un perfil de cliente es todavía más imprescindible.

¿Quién es mi cliente?

Tu producto o servicio, como todos, tiene que solucionar una necesidad al cliente, solucionarle un problema o atender una demanda. Pregúntate qué propuesta de valor (algunos le llaman regalo) haces a tu cliente. Es una forma muy sencilla para dar el siguiente paso: ¿quién estaría dispuesto a recibir esta propuesta de valor pagando por ello? Estas son cuestiones fáciles de plantear, pero que esconden una trascendencia enorme para las pymes, no en vano se juegan la viabilidad del negocio. Yo siempre recomiendo que en estos ejercicios de autoanálisis participen al menos las personas que tengan responsabilidades de área en la empresa, desde luego la dirección general y las direcciones comerciales, ventas y marketing. Incluso el equipo de ventas y las personas dedicadas a las redes sociales pueden hacer interesantes aportaciones.

base Si tu empresa ya tiene cartera de clientes consolidada, lo tienes más fácil. Tendrás que hacer un ABC de clientes para saber quiénes son los principales, es decir, los que generan mayor valor económico a tu organización. Seguramente conozcas la regla estándar que indica que el 80 % del valor económico lo aportan el 20 % de los clientes. Esta norma casi siempre se cumple, pero tendrás que sacar tu propia estadística porque varía según el sector en el que estés.

Encuesta de satisfacción del cliente ➤¿Por qué llevar a cabo su ...Una vez realizado el ABC de clientes tienes que perfilarlos, es decir, entender por qué te compran, qué necesidad están satisfaciendo y cual es su comportamiento con tu empresa. ¿Cómo saberlo? Existen varias fórmulas, una de las cuales es la encuesta de satisfacción. A través de un sencillo cuestionario, que puede ser online o telefónico, tu cliente responde a no más de 4 o 5 preguntas diseñadas para responder a las cuestiones anteriores. Te darán las pistas que necesitas para hacer un perfil tipo (incluso para descubrir áreas de mejora).

VoC | Logre un impacto con un programa de escucha de la Voz del ...Otro sistema menos utilizado es Voz del Cliente, que como indica su nombre, tiene el objetivo de descubrir aspectos de la relación de nuestros clientes con nosotros a través de entrevistas personales (preferible) o telefónicas. Para que sea efectiva es recomendable que sean realizadas por una empresa externa, ajena a nuestra organización, para que sea objetiva y para que el cliente pueda sentirse más libre a la hora de contestar.

En el caso de que no tengas cartera de clientes consolidada, tendrás que buscar los perfiles de tus clientes por otros métodos. Algunos de los que pueden ser útiles:

  • Estudios hábitos de compra (hay muchos según sectores).
  • Revistas sectoriales (información sobre tendencias y competencias).
  • Visita a Ferias de tu sector (encontrarás perfiles de visitantes).
  • Bases de datos (hay disponibles bases de datos perfiladas según diversos criterios).

Y, en todo caso, tendrás que utilizar una vez más las ventajas de las nuevas tecnologías para encontrar ese cliente perfecto que comprará tus productos.

La tecnología al rescate: tus clientes están aquí y no lo sabes

Me quiero centrar en las posibilidades de las nuevas herramientas tecnológicas, disponibles y accesibles para cualquier pyme, en relación con la búsqueda, segmentación y captación de nuevos clientes para tu empresa. Damos ya por hecho que tienes un perfil tipo de tu cliente que se adapta a lo que tus productos y servicios ofrecen.

Cómo crear una base de datos de clientes paso a paso [Ejemplos]Primer paso: tener una base de datos de clientes. Si no te es posible adquirir una buena base de datos (existen empresas de contrastada fiabilidad que las pueden proporcionar) debido a que tienes un perfil de cliente muy disperso (por ejemplo particulares), es hora de comenzar una búsqueda online. Aquí entran en escena las redes sociales, donde tenemos, increíblemente, la mejor segmentación actual de públicos (como saben las propias empresas propietarias de estas redes). Cada persona tiene sus intereses, y esta se relaciona a su vez con otras personas de similares inquietudes. ¡Perfecto! Solo necesitas atraer su atención.

¡Eh! ¡Oye! ¿Te interesa esto? Bueno, quizás no de esta manera, pero se trata de generar contenidos en las redes que despierten la curiosidad de los perfiles que buscas. En otras palabras, si a alguien le gusta la gastronomía, descúbrele algunos restaurantes desconocidos para que pueda conocerlos. Si le atraen las nuevas tecnologías, hazle partícipe de algún truco digital que pueda serle de utilidad. Etc…

A través de herramientas digitales, es posible enviar luego más contenidos a estas personas (aunque todavía no sepas quienes son), y mantener el interés. Cuando tus contactos vean que generas contenidos que les interesan, es hora de invitarles a algo más especial: un contenido de valor, una invitación a un evento, un descuento, un sorteo, una promoción…lo que consideres según tu sector y posibilidades. Es entonces cuando tienes que preguntarle quien es, normalmente a través de un registro online. ¡Ya está! Has conseguido lo que se llama en términos marketinianos engagement. ¿Qué es un proceso lento? Si. ¿Laborioso? También. ¿Qué da resultados? Casi seguro.

Todo esto, como seguramente pensarás, requiere una estrategia bien definida y planificada, además de las herramientas digitales adecuadas para automatizar los procesos y resultados. Y trabajar con la red social que sea la adecuada a tu negocio (eso exige también un análisis aparte). Por mi experiencia puedo asegurarte que -hoy por hoy- es la mejor manera de captación de perfiles de clientes para tu empresa, aunque sea un trabajo exigente. Da sus frutos, ya que no solo tienes la posibilidad de conseguir posibles ventas, sino que generas visibilidad en la red y tráfico hacia tu website.

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