La fidelización de clientes ha dejado de ser una estrategia de descuentos y puntos para convertirse en una experiencia digital integral basada en datos, automatización y personalización. Esta es una de las principales conclusiones del evento “Digital Coffee” organizado en Barcelona por la consultora JAKALA, con la colaboración de Salesforce, que reunió a más de 50 directivos de marketing, experiencia de cliente y data.
Durante la jornada, los expertos debatieron sobre cómo las empresas están transformando sus programas de fidelización en un contexto donde captar nuevos clientes es cada vez más costoso y retenerlos requiere una propuesta de valor relevante y sostenida. La clave, según los ponentes, está en diseñar estrategias holísticas que combinen tecnología, cultura organizativa y visión centrada en el cliente.
Javier Oliete, Managing Director de JAKALA en España, defendió un modelo de fidelización basado en personalización, gamificación y experiencias memorables, apoyado en el análisis inteligente del dato. “La fidelización ya no es solo transaccional. Es una estrategia transversal con impacto directo en el negocio”, afirmó. Presentó también el enfoque estructurado de la compañía en colaboración con Salesforce, que se articula en cuatro fases: diagnóstico, definición, diseño funcional e implementación técnica.
Desde la perspectiva tecnológica, Berta Raventós, Digital Account Executive de Salesforce, subrayó que muchas empresas aún carecen de una estrategia clara de loyalty. Señaló que, con el acompañamiento adecuado, es posible transformar los programas en soluciones sostenibles, centradas en la interacción continua con los clientes. Presentó además Loyalty Clubs, una herramienta que permite personalizar el recorrido del cliente mediante inteligencia artificial y automatización.
Una de las intervenciones más destacadas fue la de Miguel Ángel Conesa, ex CMO de Carrefour, quien compartió su experiencia al frente de uno de los mayores programas de fidelización en España, con más de nueve millones de clientes activos. Conesa remarcó la importancia de que el loyalty sea un proyecto transversal que involucre a todos los equipos, desde marketing hasta punto de venta. “La clave está en utilizar la información del cliente para adaptar continuamente las comunicaciones y mejorar el programa”, explicó.
Más allá de las ponencias, el encuentro evidenció cómo la fidelización se ha convertido en un eje estratégico en el entorno digital. No basta con ofrecer recompensas; el nuevo paradigma exige construir experiencias relevantes, consistentes y alineadas con los valores del cliente. La tecnología actúa como facilitadora, pero el verdadero motor es la capacidad de activar estos datos en tiempo real para fortalecer el vínculo con el consumidor.
JAKALA y Salesforce han confirmado que replicarán estos encuentros en otros mercados clave, con el objetivo de seguir impulsando el conocimiento y la innovación en un área cada vez más crucial para las marcas. En un entorno digital saturado, la fidelización ya no es una opción: es una ventaja competitiva imprescindible.
