Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el próximo sábado 15 de marzo, la plataforma idealo ha realizado una encuesta a más de 2.000 personas para analizar el estado del comercio electrónico y las principales demandas de los compradores.
Según los resultados, el 39,7% de los encuestados considera que la mejora de la atención al cliente es la principal necesidad del sector. En un contexto donde el uso de inteligencia artificial y chatbots está en auge, muchos consumidores siguen prefiriendo una atención más personalizada, lo que refleja una creciente insatisfacción con los actuales sistemas de soporte automatizado.
De hecho, esta petición de optimización aumenta hasta el 50% cuando hablamos de personas mayores de 55 años. Por su lado, en relación a esta pregunta, el 23% de los millennials apunta a que durante el proceso de compra se sienten abandonados y les gustaría un mejor acompañamiento por parte de los e-commerces.
Muy próxima a la atención al cliente, la segunda gran petición de los consumidores a los comercios online es la mejora de las opciones de envío dentro de los comercios online con un 39,4% de las respuestas. A día de hoy, sigue habiendo grandes diferencias entre comunidades autónomas. Ya en la radiografía del e-commerce elaborada por idealo.es a principios de este año se destacaba que un 54% de las tiendas online españolas no hacen envíos a Canarias. Además, entre las tiendas online que sí hacen envíos al territorio insular sólo un 13% lo hacen de forma gratuita, frente al 87% que tienen algún tipo de recargo.
Los consumidores quieren más variedad de productos y más transparencia
Otro punto con el cual el consumidor medio español no está completamente satisfecho es con la insuficiente variedad de productos en los e-commerce, marcándolo un 35,5% de los encuestados como su tercera preocupación. Asimismo, uno de cada tres también ha señalado que las tiendas online tienen que ser más transparentes y ofrecer una mayor información y de forma más sencilla sobre sus productos y servicios.
Finalmente, para cerrar el top de las principales demandas de los consumidores, un 25% apunta a que les gustaría que hubiese un mejor uso de sus valoraciones. De hecho, esta situación ahonda más en la desconfianza que las personas tienen sobre si las recomendaciones de los usuarios son correctas o se tratan de bots, una práctica que está en auge en algunos sectores.
Kike Aganzo, responsable de comunicación de idealo.es, afirma que “según la encuesta elaborada por idealo, lo que los consumidores exigen es mejoras en la atención al cliente en plena era del Chatbot con inteligencia artificial. Se trata de un aspecto crucial para muchas personas, sobre todo para las personas mayores, que no están acostumbradas a tratar con inteligencias artificiales para solventar sus dudas. Otro aspecto que consideran que tiene un importante grado de mejora son las opciones de envío, algo que es verdaderamente apremiante en territorios insulares como Canarias o Baleares ”.
