La pandemia mundial del coronavirus ha provocado que más la mitad de los consumidores que nunca antes habían comprado en línea ya lo hacen habitualmente, y el 70% de ellos, admite comprar más de lo habitual.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?
En un estudio realizado por Bloomreach junto con la empresa de investigación de mercados Forrester, ha confirmado que el aumento de las expectativas de los clientes ha significado un cambio en la inversión de las marcas.
Así pues, un elemento que ha brillado durante la COVID-19 ha sido la inversión en procesos en línea y digitales. Desde el confinamiento, el 64% de los expertos en marketing digital afirman que están aumentando el presupuesto en sitios web directos, mientras que para las aplicaciones móviles el aumento es del 58% y en las redes sociales un 52%.
Esto no quiere decir que estas áreas no fueran motivo de preocupación antes de la pandemia; de hecho, un 65% de las empresas consultadas abogaron por un mayor presupuesto para sitios web directos antes de la pandemia. Sin embargo, en áreas como la distribución mayorista (aumentó un 66% antes del confinamiento y ahora un 46%) y en el caso del retail offline (52% antes, 24% en estos momentos), evidenciándose una clara disparidad entre los canales de ventas, puesto que las marcas están orientando todas sus esfuerzos comerciales hacia el mundo online.
De hecho, el 40% de los consumidores, y el 56% de los clientes B2B, afirman que pagarían más por una mejor experiencia de usuario, al mismo tiempo que no volverían a comprar en una tienda con la que tuvieron una mala experiencia.
Por otro lado, cuatro de cada cinco consumidores abandonaron las compras por alguna de las siguientes causas: una mala navegación por el sitio web, los resultados de búsqueda eran irrelevantes o la información del producto era confusa.
La adaptación al comercio electrónico será vital para la supervivencia de las empresas
Casi dos tercios (65%) de los consumidores encuestados prefieren investigar un producto en línea antes de acudir a una tienda física. Además, el informe desvela que al decidir comprar en un sitio durante la pandemia, la importancia de la información sobre la disponibilidad del producto aumentó un 11% como un requisito clave a la hora de decantarse o no por comprarlo.
Aún así, queda mucho margen de mejora para las empresas, ya que según el estudio, solo el 54% de los ecommerce proporcionar unas correctas imágenes del producto, mientras que un 48% ofrece información sobre la disponibilidad del producto.
Estos datos demuestran que si bien muchas marcas se estaban moviendo hacia un futuro digital antes de la pandemia, la hoja de ruta se ha vuelto más urgente ahora. Sin embargo, las empresas ahora se están dando cuenta de que las bases deben construirse sólidamente para que se produzca dicha adaptación al entorno digital, y esto se pone de manifiesto en la importancia que están dando las empresas a la inversión hacia el ámbito online.
