La capacidad de respuesta es un elemento muy importante dentro de cualquier funnel de ventas y aunque podamos configurar bots de respuesta muy eficientes, muchos productos requieren de una persona que interactúe con los clientes para impulsar la decisión final que estamos buscando.
Tanto en una campaña pagada, como en el feed de tus RRSS, responder muchas veces es la diferencia entre los que triunfan con sus comunidades y los que no.
Hay mucho de lo que hablar en este tema, sin embargo, es preferible darle un enfoque más práctico y tener en cuenta algunas claves que te permitan ser más eficiente a la hora de conversar con tus clientes.
Responde rápido
No importa que tipo de producto o servicio estás ofreciendo, las respuestas a los comentarios y preguntas tienen que hacerse a una velocidad adecuada.
La rapidez con la que necesitas responder en tus RRSS la determina principalmente el tipo de actividad que realices; no es igual ofrecer consejos sobre lifestyle que tener un e-shop.
Para el e-shop tienes que tener capacidad de respuesta las 24 horas, porque cada minuto que pasa el cliente sin recibir respuesta a sus dudas, representa un aumento considerable en el porcentaje de dudas que tendrá tu comprador potencial, alejándolo de la decisión de compra.
Si en cambio, por ejemplo tienes un Instagram de Lifestyle, tus seguidores estarán felices de recibir tus comentarios, así tardes 24 o 48 horas en responder.
Estilo de la conversación
Notarás que se usó la palabra conversación en lugar de respuesta; esto se debe a que esta es la manera en la que debemos concebir el flujo comunicacional que se inicia cuando un seguidor o cliente nos escribe.
No es un interrogatorio, no nos debemos basar en cuestionarios de preguntas y respuestas planas. Vamos a iniciar una conversación y aquí es importante lo siguiente:
1.- Conocer a nuestra audiencia, llámense seguidores o compradores. Mientras más información tengamos sobre ellos, mejor será nuestra interacción.
2.- La personalidad de nuestra marca es otro factor muy relevante, porque la comunidad ya está predispuesta a un estilo en su mente; estilo que se ha marcado en el feed de la marca. Cuando alguien te escribe, espera que respondas con esa misma personalidad.
Extensión de las respuestas
Las repuestas deben tener la extensión suficiente, para mostrar que te interesa lo que tu seguidor o cliente te ha escrito, pero no debes abusar de las palabras.
Si tus respuestas son muy largas, puedes causar el efecto contrario y tu cliente o seguidor abandonará rápido la conversación.
Hacia dónde llevar la conversación
Si tienes claros tus objetivos, las conversaciones deben ir conduciendo a tus clientes o seguidores a tomar las acciones que tú requieres, pero con sutileza, sin generar intentos de venta forzados o incluir enlaces innecesarios para generar clics, por ejemplo.
¿Quién le responde a tu comunidad?
Dependiendo el tipo de marca que tengas, tus seguidores esperarán conversar contigo o con un operador de atención al cliente. Es muy importante definir esto, para no generar desilusión en las personas que te escriban en función a sus expectativas.
Pero, sin importar quién acciona las teclas para generar las respuestas, es imperativo que cada palabra obedezca a una estructura comunicacional con un estilo definido.
Para finalizar, recuerda que siempre obtendrás mejores resultados si generas comunicaciones cordiales y cálidas en tus chats. Es clave que tus seguidores o clientes, sientan que hay una persona interesada en ayudarlo y no un empleado que solo llegará hasta donde su salario le indique.
