Que las aplicaciones de mensajería instantánea como Messenger han cambiado nuestra forma de relacionarnos lo tenemos claro. Ya no solo la concebimos para estar en contacto con familiares y amigos, sino que se han constituido como una herramienta más de comunicación entre los clientes y las empresas y está permitiendo un acercamiento de la empresa al consumidor por su facilidad y rapidez, que la distingue del correo electrónico.
Por ello, Facebook ha hecho público un informe donde explica que alrededor del 87% de la población mundial que posee smartphones envían y reciben mensajes de chat, y más de 100 mil millones de mensajes se intercambian solo en los productos de Facebook cada día.
La industria de los viajes, el principal sector comercial donde aumenta la utilización de mensajería
Aunque con este estudio Facebook muestra el crecimiento de la mensajería en los negocios -en general-, destaca un sector estratégico donde esta herramienta de mensajería sobresale por encima de todas, como es la industria de los viajes.
Ahora, los consumidores recurren cada vez más a la mensajería para interactuar con empresas de viajes de todo tipo, desde aerolíneas y líneas de trenes hasta hoteles y centros turísticos, enviándose más de 20 mil millones de mensajes entre las personas y las empresas en Messenger cada mes.
De hecho, el 64% de las personas dice que preferiría enviar mensajes en lugar de llamar a una empresa, y el 60% dice que están abiertos a recibir mensajes personales de las empresas.
Los viajeros de hoy en día quieren una forma rápida y confiable de comunicarse con las empresas que les proporcione cercanía. Es por eso que esperan que las empresas aborden sus necesidades rápidamente, pero también buscan la flexibilidad para responder cuando sea más conveniente para ellos.
La aplicación de la compañía Facebook, Messenger, cuenta con más de 40 millones de empresas en todo el mundo y los anuncios Click-to-Messenger son uno de los formatos de más rápido crecimiento de Facebook. Además, las expectativas de los usuarios están aumentando, lo que podría poner la responsabilidad de que más empresas se pongan al día.
La mensajería permite un trato personalizado con el cliente
Al combinar el chat con sistemas automatizados e impulsados por IA, las marcas pueden proporcionar información y ofertas dirigidas a viajeros de forma individualizada. Tiene como consecuencia la fidelización del cliente, por eso el 91% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de comprar de marcas que recuerdan quiénes son y que brindan recomendaciones relevantes.
Otra cosa importante es que los chatbots automatizados facilitan a las empresas de viajes responder con celeridad y acierto a las preguntas sencillas de los clientes, como el resort de lujo Marina Bay Sands en Singapur que ha desarrollado un bot para Messenger que responde automáticamente a las solicitudes básicas y proporciona recomendaciones, permitiendo al personal del hotel centrarse en brindar soporte personalizado para problemas complejos, mejorando la experiencia de usuario en el trato con los clientes.
Por ejemplo, la aerolínea canadiense WestJet creó un bot personalizado para Messenger llamado Juliet para ayudar a personificar su marca, y esto creó un aumento del 24% en el sentimiento positivo entre los viajeros y aumentó la cantidad de mensajes que WestJet puede soportar en 5X.
Para sacar el máximo rendimiento a la mensajería, se requiere de una ejecución correcta
Un estudio de Spectrm de 242 marcas líderes encontró que el 45% no respondió en cinco días cuando se envió un mensaje a través de sus páginas de Facebook. Además, muchas empresas de viajes no complementan sus ofertas automáticas con personal que pueda resolver cuestiones más complejas para una chatbot automático.
Por lo que Facebook anima a las empresas de viajes a mejorar su implicación en ofrecer un óptimo servicio de mensajería, porque un buen funcionamiento de esta herramienta, repercute enormemente en los beneficios económicos de la compañía pues permite ofrecer una mejor imagen de marca y un acceso a un público mayor y más fiel con la empresa de viajes.
