Estamos viviendo un momento de extrema preocupación donde los clientes están mirando hacia Internet para satisfacer sus necesidades de productos y servicios.
¿Qué es la confianza digital?
Cuando nos referimos a este concepto hablamos de seguridad, confianza y transparencia que ofrecen las marcas para ganarse al cliente. Generar confianza digital es hacer ver a la audiencia que nuestros valores, métodos y sistemas de trabajo son fiables, seguros y cercanos a sus necesidades. Tras la crisis del coronavirus será vital redoblar esfuerzos en esta materia, puesto que la presencia en Internet de las empresas va a ser todavía mayor y será necesario sembrar estos valores para evitar fuga de clientes y atraer a nuevos, por tanto, la “confianza digital es una de las prioridades de las marcas”.
¿Como se verá afectada la confianza del cliente tras el coronavirus?
Afectará directamente a las marcas, la falta de valores como la transparencia, la honestidad, el respeto al medio ambiente, la higiene, el precio, la seguridad, etc. En los mensajes, contenidos y en el modo que se comunican, puede pasar factura.
¿Cómo crearemos confianza digital tras el coronavirus?
Los paneles Icarus de Epsilon Technologies, buscan y seleccionan en el Bigdata de las redes sociales las acciones que mejor funcionan creando confianza digital. Es algo que preocupa mucho a los departamentos de marketing de las grandes empresas puesto que no hay nada peor para una marca que perder la confianza del cliente. Vamos a analizar alguno de los casos que ya hemos comenzado a ver durante la crisis.
Generar confianza digital del cliente: Carrefour
La cadena de hipermercados Carrefour lleva años cuidando a sus clientes a través de su comunicación, tanto física como digital. Al igual que el resto de los comercios relacionados con la alimentación, el objetivo fundamental en este momento es garantizar la seguridad del usuario cuando realice la compra. Algo que, por otro lado, tardará en dejar de estar presente en la mente colectiva, puesto que, en el momento de la desescalada y su posterior final, los temores seguirán presentes.
- ¿Cómo genera confianza digital Carrefour?
En sus últimas publicaciones hemos podido comprobar como a través de vídeos y mensajes intentan transmitir su esfuerzo en mantener la máxima seguridad para sus clientes. Además, también incluyen material con contenidos prácticos, tutoriales, recetas o consejos para tratar de ganarse la confianza. Están combinando mensajes solidarios durante la crisis, con ese material interesante para el usuario y mensajes de tranquilidad sobre sus servicios.
Por ejemplo, en la siguiente publicación vemos como ponen en manifiesto un nuevo servicio online de asistencia al cliente, con el objetivo de aumentar la citada confianza en sus plataformas online:
Generar confianza digital del cliente: Amazon
El gran referente mundial del comercio en internet, Amazon, también está jugando su propia partida de cartas para ganarse la confianza digital del cliente. No es una sorpresa que el Marketplace haya visto incrementada su actividad gracias al confinamiento, pero eso no quitado en ningún momento el objetivo de apoyar a sus clientes en estos momentos tan duros.
- ¿Cómo genera confianza digital Amazon?
En sus publicaciones no solo vemos el apoyo y el ánimo a la gente que está en sus casas, a las que además garantiza que van a seguir ofreciéndole servicios. También hacen mucha fuerza en insistir en que todo su equipo y maquinarias están trabajando de forma segura. El motivo no es otro que trasladar al cliente que todos los productos que se manipulan en sus instalaciones son seguros, cumpliendo así una de las máximas que pedían los encuestados en el citado estudio.
Claves para generar confianza digital tras el coronavirus
Analizando el patrón que nos plantean las marcas más fuertes a través de sus redes sociales, podemos sacar algunas claves que ya han venido mostrando durante las últimas semanas. Pueden ser un buen avance de los pasos que tomarán para renovar la confianza digital de sus clientes tras el coronavirus. Los últimos Paneles Icarus nos dan las siguientes claves:
• Ofrecer un mensaje optimista y esperanzador. Las marcas tratan de impulsar mensajes de tranquilidad y confianza sobre sus servicios, conectando también emocionalmente con su audiencia.
• No frivolizar los contenidos. Buscan una fidelidad y compromiso a largo plazo, por tanto, no se trata de vender si no de generar engagement.
• Muestran con acciones su compromiso. No solo se quedan en palabras, si no también ponen ante los ojos del cliente las medidas y acciones que están llevando a cabo.
