Comercio conversacional: cómo las marcas pueden personalizar correctamente

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¿Sabías que al 63% de los consumidores les interesan las recomendaciones personalizadas, pero solo el 22% de los consumidores está satisfecho con el nivel de personalización que están recibiendo actualmente?

Los consumidores quieren que las marcas sean más personales, pero a menudo esa personalización puede resultar un poco intrusiva. La gente no quiere sentir que cada uno de sus movimientos está siendo rastreado y catalogado para que lo use el próximo anunciante, por lo que demandan conversaciones más atractivas, eficientes y significativas con las marcas.

En este sentido, la personalización nunca puede ser entendida como una especie de  acoso a los consumidores con un anuncio tras otro. Los especialistas en marketing deben centrarse en crear experiencias en la que los clientes se sientan entusiasmados con la marca, no preocupados por haber leído todos sus mensajes de texto. Crear experiencias únicas para cada consumidor puede parecer abrumador e imposible de abarcar, pero ahí es donde entra en juego el comercio conversacional.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se refiere a la intersección de experiencias de mensajería, inteligencia artificial y compras. Esta tecnología permite a las marcas interactuar con los clientes a través de los canales de comunicación existentes y recurrentes por los clientes, como SMS y Facebook Messenger, en lugar de exigirles que descarguen otra aplicación.

La mayoría de las definiciones de comercio conversacional se refieren a él en el contexto del comercio electrónico, pero sus aplicaciones también se extienden a las transacciones minoristas.

¿Qué puede hacer el comercio conversacional que no pueda hacer un anuncio regular?

Imagínese si pudiera poner a su mejor representante de servicio al cliente en el estante de la tienda y ellos pudieran describir su producto a los posibles clientes. Imagine poder tener una conversación personal con un cliente potencial mientras piensa en su próxima compra. Imagine tener la capacidad de confirmar que el consumidor compró su producto. Imagine poder volver a enviarle un mensaje a ese comprador después de la compra para continuar construyendo esa relación.

Ahora, imagina poder hacer eso en todos los estantes y todos los puntos de venta digitales. Eso es lo que el comercio conversacional puede ofrecer a las marcas y a los minoristas.

Los consumidores confían en enviar mensajes a las empresas

La mensajería no solo es escalable, sino que también es una táctica de comunicación eficaz a la que responden los consumidores. Más del 58% de los consumidores se sienten más seguros al enviar mensajes que al hacer una llamada telefónica, y más del 55% se sienten más seguros al enviar mensajes que al enviar un correo electrónico.

Su objetivo como marca debe ser hacer que el proceso del consumidor para comprar su producto sea lo más simple y fluido posible. Ahora, el recorrido del comprador ya no es lineal: la mayoría de los consumidores conocen la marcas y sus productos a través de múltiples canales antes de decidirse por comprar, y su marca debe comunicarse con los consumidores durante ese recorrido.

El comercio conversacional y los chatbots siguen siendo un concepto relativamente nuevo para los consumidores, entre el 10% y el 15% de los consumidores han utilizado un chatbot en el último año para interactuar con una marca, pero ese número está creciendo. Las oportunidades para que las marcas comiencen a conectarse con los consumidores utilizando la tecnología son abundantes.

Ahora es el momento de comenzar a personalizar las conversaciones con los consumidores a lo largo del proceso de compra, desde el conocimiento hasta la consideración, la compra y la nueva participación.

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