Tras la pandemia de Covid-19, los consumidores aún siguen sintiendo los coletazos mundiales de la inflación y el cambio climático, así como los disturbios políticos y la incertidumbre. Por ello, sus exigencias en las experiencias de marca se resumen tanto a estar totalmente satisfecho con los productos funcionales como a disfrutar de una experiencia emocional única.
En este sentido, las compañías deben cambiar sus prioridades y centrarse en lo funcional y emocional. Al respecto, Cristina Barturen, CEO de Arnold Fullsix ha lanzado el barómetro «X Index» en su edición 2023, el cual se ha extendido a nivel global por la red Havas CX. Se trata de un estudio que se ha realizado en 10 mercados (Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, Méjico, India, Italia, Alemania, Portugal y España), cuyo objetivo es analizar la experiencia de cliente de más de 500 marcas encuestando para ello a 54.000 consumidores.
Respecto a nuestro país, Arnold FullSix ha gestionado el estudio examinando la experiencia de cliente de 54 marcas de 14 sectores de actividad diferentes, recopilando la opinión de más de 5.000 consumidores. La conclusión de Javier Díaz, Chief Data Officer de Arnold FullSix, es que: “La experiencia lo es todo. Construir hoy desde una visión CX es clave para progresar y para construir ventaja competitiva. Existe una relación directa entre el desarrollo de un buen CX y la obtención de un beneficio. Los datos del estudio nos revelan qué atributos son los que conforman una experiencia de cliente sobresaliente”.
La investigación destaca que si se atienden a las 10 marcas con mayor X Index (experiencia de cliente mejor puntuada por sus consumidores) en España, se perciben dos lecciones clave:
- La experiencia de cliente es heterogénea y horizontal: Entre los top 10 anunciantes con mayor X Index en España se encuentran 7 sectores de actividad diferentes, contando con el sector bancario, el de las telecomunicaciones o el de la movilidad/viajes. La excelencia del CX no es equivalente a sectores de actividad. Más bien, cualquier anunciante que aporte un buen modelo de relación a sus clientes podrá obtener buenos resultados.
- Las telcos “low cost” referencia del éxito: Las tres compañías con la experiencia de cliente mejor valorada por sus clientes en España son anunciantes del sector “low” de telecomunicaciones. Los consumidores han valorado su capacidad de compaginar conceptos esenciales como eficacia, placer, precio y producto/servicio.
“La percepción del consumidor ha cambiado, la realidad actual les obliga a ser muy selectivos y más exigentes que nunca de cara a evaluar la experiencia generada por una marca. Ahora, ser excelente en la parte funcional de la experiencia, se da por hecho, las marcas además deben preocuparse por aportar criterios emocionales que eleven la experiencia y la hagan única. Creando momentos memorables, relevantes y para todos, que les acerquen y les hagan conectar con los consumidores conquistando no solo sus mentes sino también sus corazones”, comenta Isabel Tardez, Head of Strategy and Transformation de Arnold FullSix.
