Las redes sociales experimentan una caída en la satisfacción del cliente, según estudio

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La satisfacción del usuario en las redes sociales se redujo 2.8% este año a una puntuación de 70 en una escala de 1 a 100, ya que Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter y YouTube experimentaron caídas que van del 1% al 4%. En contraste, Facebook, Snapchat y Tumblr obtuvieron ganancias del 1% al 3%, según el American Customer Satisfaction Index (ACSI), (Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense, en español).

Facebook por segundo año consecutivo tuvo el puntaje de satisfacción del cliente más bajo entre las plataformas sociales

A pesar de una mejora del 2% con respecto a 2019, la puntuación del gigante de las redes sociales es de 63, la más baja de todas.

Por su parte, Pinterest y YouTube logran el mayor descenso en cuanto a puntuación con respecto al 2019, bajando la puntuación para cada una de ellas un 4%. Aún así, Pinterest sigue ocupando el mejor puesto entre todas las redes sociales en cuanto a satisfacción del usuario, con 77.

La puntuación de Instagram fue la más baja desde que ACSI comenzó a encuestar a los consumidores en 2015, con 72.

Ranking de puntuación para cada red social en cuanto a satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente con la calidad de las aplicaciones se mantuvo estable, ganando 1 punto con una calificación de 81 este año respecto al 80 en 2019, junto a la calificación de confiabilidad que también aumentó 1 punto a 79.

Además, las redes sociales obtuvieron las peores calificaciones de satisfacción del cliente en cuanto a privacidad (69), cantidad de anuncios (69) y relevancia del contenido (71) entre los sectores que analiza ACSI.

Las redes sociales sufrieron un descenso en la satisfacción del cliente a pesar del aumento en la actividad en línea durante la COVID-19

Las plataformas sociales se encuentra entre los cinco últimos puestos en las calificaciones de ACSI, junto con los servicios de televisión por suscripción, los proveedores de servicios de Internet, los servicios de vídeo bajo demanda y el servicio telefónico de línea fija. Las cervecerías, los productos de limpieza y cuidado personal, la fabricación de alimentos y los refrescos se encuentran entre los productos y servicios mejor calificados, según el estudio.

La baja calificación de satisfacción del cliente en las redes sociales está ligada a las percepciones de los consumidores sobre cómo estas plataformas manejan la privacidad de los datos, por lo que la calificación de satisfacción cayó a un mínimo histórico de 69.

Así pues, el informe atribuyó la caída a incidentes como el escándalo de Cambridge Analytica que acosó a Facebook en 2018 y dio lugar a una multa récord de 5 mil millones  $ por parte de la Comisión Federal de Comercio.

Además, el período de la encuesta terminó el 8 de junio de este año, antes de que Facebook enfrentara un boicot de anunciantes para protestar por sus políticas sobre el discurso de odio, aunque ACSI mencionó que el movimiento es negativo en cuanto a cómo la gente percibe la red social.

Por su parte, Twitter experimentó el mes pasado el mayor hackeo de la historia para la compañía, que también sucedió después de que terminase el período de estudio de ACSI. Aún así, los hallazgos indican que las plataformas de redes sociales deben mejorar sus prácticas de privacidad de datos y hacerlas más transparentes, o la industria seguirá ocupando un lugar bajo en cuanto a satisfacción del cliente.

Los usuarios de las redes sociales también quieren ver un rendimiento de vídeo más rápido y confiable, con un puntaje de satisfacción para este servicio sin cambios en 74, mientras que el puntaje por la facilidad para cargar y editar fotos y vídeos cayó a un mínimo de 73.

Los consumidores también expresaron menos satisfacción con la frescura y relevancia del contenido

Teniendo en cuenta que las redes sociales dependen de los usuarios para generar contenido, es posible que deban trabajar más para instar a las personas a publicar con más frecuencia y personalizar lo que las personas ven en función de su comportamiento en línea.

Como en el pasado, los consumidores no están satisfechos con el volumen de publicidad en las redes sociales, aunque la industria mostró una ligera mejora con respecto al año anterior. Esa mejor calificación puede indicar que las aplicaciones y las redes sociales han disminuido la carga de anuncios o mejorado la relevancia de éstos.

Si desea descargarse el informe completo haga clic aquí.

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