Movistar España y Twitter han desarrollado una solución de atención al cliente para la red social basado en un asistente automático o bot. Se trata de una solución única y pionera en atención al cliente en España.
La operadora que preside José María Álvarez-Pallete se convierte así en la primera telco del mundo en contar con un chatbot conectado al call center. Esto supone que no solo da información al usuario que solicita ayuda, sino que actúa directamente sobre la línea del usuario.
Fernando Fernández de Lis, director de Experiencia Digital y Redes Sociales de Telefónica España, ha señalado: “Esta solución refuerza nuestro liderazgo en innovación y atención a través de redes sociales, ya que nos permite responder a nuestros clientes en los medios y canales que ellos decidan a través de un método rápido, cómodo y eficaz”.
¿Cómo funciona este chatbot? Para comenzar a realizar gestiones basta con contactar mediante mensaje directo con la cuenta de Movistar España en Twitter (@movistar_es) utilizando el hashtag #ActivarMiBot.
Desde Movistar señalan que la usabilidad resulta sencilla a través de un menú de autogestiones para que el cliente seleccione la que más le interese, si bien es cierto que se encuentra integrado con la atención a través de un agente para que el usuario pueda recurrir a ella en un momento determinado.
Algunas de las ventajas de este bot desarrollado por Movistar España y Twitter es la rapidez en la gestión, ya que las gestiones mediante este sistema automático en Twitter se llevan a cabo directamente sobre la línea o los servicios contratados.
Además, este bot de Movistar España en Twitter proporciona al usuario, salvo en el supuesto de apertura de averías, la información que solicita de una manera rápida. Por su parte, Movistar, que ya es líder en atención al cliente a través de Twitter en España, y con unos índices de recomendación superiores al 90%, busca de esta manera continuar facilitando a sus clientes en redes sociales que puedan realizar el mayor número de trámites con la operadora sin necesidad de acudir a otros canales de atención.
Por su parte, Jaime Pelegrí, Director de Desarrollo de Negocio de Twitter España, asegura que «Twitter ha transformado la conversación entre las marcas y sus clientes, y cada vez son más las compañías que ven en la plataforma el canal de atención ideal: está donde están los clientes, es rápido, es móvil, y ahora con innovaciones como este asistente virtual, es también automático. Movistar es consciente del cambio, y con #ActivarmiBot da un paso más para seguir atendiendo a sus usuarios a través de Twitter, ahora de manera más ágil y eficiente”.
Algunas de las gestiones que se pueden realizar con el bot de Movistar en Twitter son consultar el consumo de datos o de voz, conocer el importe de la factura, obtener el puk de la tarjeta SIM o comunicar y hacer seguimiento de una incidencia técnica.
Desde Movistar han señalado que estas gestiones y consultas se irán ampliando con el paso del tiempo en función de la experiencia que vayan teniendo los propios clientes. De este modo, Movistar continúa impulsando la digitalización de sus servicios de atención al cliente donde más de un 80% de los contactos ya se producen en canales digitales. En el siguiente enlace se pueden conocer las consultas automáticas que se pueden realizar a través de Twitter.
