¿Deben las marcas comunicar durante una crisis? Y si la respuesta es un sí, ¿qué deben y no comunicar y mediante qué medios? Estas son las grandes preguntas que se están haciendo los equipos de comunicación de muchas empresas, es decir, desde que enfoque deben orientar sus mensajes corporativos y la gestión de crisis en estos momentos difíciles que estamos sufriendo, a raíz de la pandemia del COVID-19.
De hecho, ya hablamos sobre este tema en un artículo anterior, llegando a la conclusión de que las estrategias y acciones comunicacionales de las marcas dependerán de la actividad y del tamaño que tengan y de la importancia del mensaje que quieran transmitir.
Ahora es el turno de la red social Twitter, la que recientemente ha realizado una encuesta sobre lo que los usuarios buscan de las marcas durante la pandemia del coronavirus, que a buen seguro, los especialistas en marketing prestarán atención, asegurándose de proporcionar los mensajes que la gente quiere oír.
La importancia de Twitter como canal comunicativo en la crisis del COVID-19
Twitter ha informado a través de su blog que desde el 23 de marzo de 2020, los usuarios activos diarios monetizables (mDAU) trimestrales aumentaron un 23%, hasta llegar a los 164 millones de usuarios.
Estos datos estadísticos, nos ayudan a comprender que las personas recurren a Twitter frecuentemente, pero no solo para informarse (crecimiento del 73%), puesto que ha habido un crecimiento constante año tras año en el tiempo de visualización de vídeos en categorías clave como entretenimiento (85%), contenido de creadores (34%) y deportes (31%).
Los anuncios de las marcas en Twitter deben reorientar sus mensajes y enfocarlos de alguna manera al COVID-19.
La crisis sanitaria actual está incidiendo claramente en el comportamiento de la comunidad de usuarios, y se puede observar como ha informado Twitter en «las tasas de visualización de vídeos del Media Rating Council han aumentado un 5,5% en marzo de 2020 si lo comparamos con marzo de 2019 en EE. UU.», por lo que los anuncios de las marcas siguen teniendo un impacto positivo para ellas, ya que las personas consumen más contenido de vídeos promocionados al pasar mucho más tiempo en las redes sociales durante la cuarentena.
En la encuesta realizada a los usuarios de Twitter, las personas quieren ver cómo las marcas están apoyando a otros, ya sean individuos vulnerables (86%), personal de primera línea (82%), sus propios empleados (80%) y sus comunidades locales (77%).
Así pues, lo que los consumidores buscan en realidad, no es tanto una promoción abierta y directa, sino más bien, su compromiso y esfuerzo para ayudar a los más vulnerables en esta crisis como forma de construcción de marca.
Pero eso no significa que los vendedores tampoco puedan buscar vender, de hecho, como señaló Twitter: «Solo el 37% de las personas en Twitter en los EE. UU. creen que es insensible que las marcas continúen publicitando normalmente«.
La conclusión a la que podemos llegar en este informe elaborado por Twitter es sencillo, las empresas pueden continuar con sus estrategias de marketing y publicidad, pero reorientando su mensaje, es decir, lo deben hacer todo enmarcado dentro de su compromiso corporativo por brindar apoyo a las comunidades locales, empleados y resaltando las opciones y herramientas relacionadas que ponen al servicio de la sociedad para superar la actual crisis.
