WhatsApp, Facebook y Telegram son los canales de comunicación preferidos entre empresas y clientes

WhatsApp, Facebook y Telegram son los canales de comunicación preferidos entre empresas y clientes
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Facebook y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram se han convertido en los canales preferidos por empresas y clientes finales para relacionarse. Así lo revela un estudio de Atento que analiza el crecimiento de canales digitales en la interacción con clientes.

En este sentido, WhatsApp ha ganado fuerza como uno de los canales más populares. Así, en México ha registrado un aumento de 50% en la cantidad de interacciones gestionadas, mientras que en España un caso de uso ya promedia 50.000 interacciones mensuales tras cerca de 6 meses de su implementación. En Colombia, la aplicación ha registrado un crecimiento de 108% en los últimos 12 meses, alcanzando más de 350 mil interacciones mensuales.

El éxito de los chatbots

Este tipo de aplicaciones tiene a su favor la disponibilidad del servicio durante las 24 horas del día. A esta ventaja se suma la posibilidad de habilitar chatbots capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática, con tiempos de respuesta de entre 2 y 3 segundos en promedio. Además, la gestión es más fácil para los operadores, al contar con la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo, gracias a herramientas que permiten centralizar los chats activos en una misma plataforma.

“La tendencia de crecimiento de canales digitales, o redes sociales, no es un caso aislado, con nuestro análisis pudimos constatar que el fenómeno es global. Estas plataformas se han establecido en el gusto de los clientes finales gracias a su conveniencia y facilidad de interacción, mientras que las compañías registran mayor eficiencia operativa. Resulta interesante observar cómo estas soluciones se adaptan sin problema a las necesidades de cualquier sector, operación o país”, asegura Berenice Tovar, Directora Comercial de Atento Mexico.

El crecimiento de implementación de redes sociales en operaciones CX va al alza, incrementando un 10% de 2019 a 2020 en México. Por su parte, en España su adopción ha aumentado 141% en el último año; y en Sudamérica el rango va entre 4.5%, en el caso de Chile, hasta 49% en Colombia.

Facebook, WhatsApp, Telegram y Webchat triunfan en Europa

Según revela Atento, en Europa, los canales digitales más populares son Facebook, WhatsApp, Webchat y Telegram, con una media de casi 176.000 interacciones mensuales. Mientras que, en Sudamérica, las plataformas más solicitadas son Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, con alrededor de 869.000 casos atendidos al mes.

En el caso específico de Facebook, el análisis de Atento señala que su implementación ha mejorado la escucha de la comunidad, principalmente en sectores como Banca, Seguros, Automoción, compañías minoristas y aerolíneas.

Asimismo, en Europa, Facebook ha obtenido mejores resultados en el sector de las telecomunicaciones, incrementando hasta 10.000 interacciones mensuales en el último año.

Crecimiento de Instagram y Telegram

Por su parte, Instagram se ha posicionado entre los canales digitales más solicitados —sólo detrás de Facebook— en países como Puerto Rico y Guatemala. Esta red social es la preferida por los sectores Automoción, Delivery y Minoristas en El Salvador y Guatemala, mientras que en Puerto Rico los que apuestan por esta plataforma son compañías de Telecomunicaciones y Banca.

Además del crecimiento en implementación de redes sociales para interacción con clientes, el sector ha agregado a la cartera de opciones disponibles la plataforma de mensajería Telegram. Entre las funciones que ofrece, el análisis de Atento destaca la personalización del canal, la capacidad de enviar archivos de hasta 2 GB y una priorización de la ciberseguridad. En México su adopción va comenzando, mientras que la administración pública en España ha apostado por ella debido a sus funciones de seguridad.

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