Las marcas están cada vez más incorporadas en las vidas de los ciudadanos, llevadas en muchas ocasiones al terreno más personal, concretamente el emocional. Esto supone un problema en el momento en que los consumidores tienen unas expectativas en relación a algún aspecto de la propia marca que finalmente no se cumplen.
Es por esto que, según Kantar, las emociones tienen un gran impacto en variables como la preferencia de marca o la recomendación, si bien es cierto que algunas industrias generan emociones positivas más fácilmente que otras.
Concretamente, en el ámbito del customer centricity, los consumidores españoles valoran al sector hotelero más positivamente que a cualquier. Sin embargo, el porcentaje es bastante escaso, ya que tan solo el 18% de los clientes considera que se da prioridad a sus necesidades.
Además, se observan importantes diferencias entre las distintas marcas o compañías. En el caso de los hoteles, la empresa mejor valorada alcanza un 30% de usuarios satisfechos, mientras que la peor puntuada suma un 11% de clientes contentos con el aspecto del customer centricity.
En este sentido, el siguiente sector mejor valorado por los consumidores es el de los proveedores de entretenimiento (12%), seguido del retail moda (10%) y de los proveedores de telecomunicaciones (7%).
Fortalecer la relación con los consumidores
Desde Kantar ofrecen una serie de consejos para reducir el abandono de los clientes, centrados en aportar valor fortaleciendo las relaciones con estos y atendiendo a sus necesidades. Un rendimiento alto en lo que a experiencia de marca se refiere, así como mantener a los consumidores satisfechos, es fundamental para que la fidelidad perdure.
Así, Kantar revela que, ante una mala experiencia, la probabilidad de que el cliente se quede con la marca es del 41%. Sin embargo, aquellas marcas con una clara orientación al cliente pueden duplicar este porcentaje y alcanzar el 85%.
Este aspecto es importante ya que, tal y como explica la consultora, los costes de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más que los de retención de los ya existentes. Es por esto que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas.
De esta manera, Kantar recomienda a las empresas apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a los consumidores y a los empleados hacia la consolidación de la cultura customer centric.
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