La forma de consumir de los usuarios y el rápido desarrollo hacia la digitalización han transformado por completo la manera de interactuar de las marcas. De modo que, la fidelización de los clientes se ha cambiado hacia el polo negativo tras la pandemia, según indica un estudio realizado por Simplr.
Las marcas deben moldear sus estrategias de fidelización que sirvan para mantener a los clientes y consumidores
Uno de los motivos que dificultan la fidelización es el aumento del tiempo de respuesta en los servicios de atención al cliente. En concreto, el estudio ha analizado las respuestas de hasta 500 clientes online relacionados con casi 800 empresas, comparando la percepción de las marcas en febrero, justo antes del confinamiento, y en el mes de junio.
Entre los resultados más relevantes del informe, se encuentra el hecho de que la fidelidad del 27% de los consumidores tambalea por el aumento de los tiempos de espera, mientras que un 72% considera que el tiempo de respuesta es fundamental para poder mantenerla.
Otros factores claves a la hora de mantener la cartera de clientes es la diversificación y adaptación de los canales de respuesta, siendo la inmediatez lo más valorado de una marca. De modo que, el 94% de los consumidores agradecen los chats online a la hora de interactuar con la marca.
Respecto a los datos obtenidos en febrero, la mayoría de las compañías fortalecieron su capacidad de contacto por vías telemáticas o digitales. No obstante, estos cambios no produjeron una mayor satisfacción, ya que la valoración de junio dejó ver que la apreciación de las marcas como “amigables” bajó un 20%.
En este sentido, el VP General Manager de cxLoyalty, la multinacional especializada en soluciones de fidelización, Eduardo Esparza, ha recomendado que «además de realizar una revisión exhaustiva de toda su estrategia y los canales que ponen a disposición de sus clientes, cuenten con programas que potencien su identidad de marca y la relación con sus clientes, con el fin de incrementar el grado de fidelización con ellos«.
Por su parte, los asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Assistant se están consolidando como una parte importante de la vida familiar, convirtiéndose en una herramienta de marketing en crecimiento para las marcas, ya que permiten profundizar los lazos con los consumidores. De hecho, el 95% de las familias declararon que es importante que la aplicación sea de una marca que conocen, según un estudio de la agencia de diseño de voz Voxly Digital.
